프론트 스테이지와 백 스테이지의 개념 프론트 스테이지는 모든 사업에서 '고객과 상대하는 무대 위에서 일어나는 활동', 즉 테블 교수에 의해서 새롭게 정의 내려진 서비스를 뜻한다. 백 스테이지는 '생산과 제조'를 위한 활동을 뜻한다. 각 스테이지가 차지하는 비율은 서로 차이가 있으나, 이 두 스테이지가 반드시 존재하며, 각각의 스테이지에 맞는 경영전략을 따로 수립해 적용해야 성공할 수 있다.

산업분류의 새로운 관점 이 발상은 마케팅, 운영관리, 조직행동, 인사관리 등과 같은 경영학 분과들 사이의 전통적 구분에 역행하는 것으로서 기존의 산업분류 방식, 즉 산업을 농업, 제조업, 서비스업으로 나누는 방식에 문제를 제기하며, 이 고루하고 진부한 산업분류 방식을 완전히 뒤엎는 새로운 개념이다. 당신의 회사가 전통적인 산업분류에서 전형적인 제조업에 속한다 할지라도, 당신의 비즈니스에는 서비스가 반드시 포함되어 있다.

미래의 트렌드: 서비스의 확대 우리는 정도의 차이는 있으나 모두 서비스 안에 있고, 미래에는 서비스가 훨씬 더 주류를 이루게 될 것이다. 앞으로 모든 산업에서 백 스테이지는 규모의 경제와 아웃소싱으로 갈수록 축소되고, 프론트 스테이지는 소비자의 수준 높은 요구로 인해 점점 그 역할과 범위가 늘어날 수밖에 없다. 전통적인 제조업체까지도 예외 없이 프론트 스테이지의 중요성을 깨닫고, 백 스테이지와는 완전히 다른 프론트 스테이지의 특성을 이해하여 새로운 비즈니스 전략을 세워야 한다.

서비스 전략과 실행 방안 이 책은 고객의 개입이 늘어날 수밖에 없는 환경에서 프론트 스테이지는 물론 백 스테이지까지 앞으로 어떻게 변화할 것이며, 어떻게 대응해야 하는지 일목요연하게 말해준다. 전통적인 4P의 마케팅믹스는 프론트 스테이지에서는 6P의 서비스믹스가 되어야 하며, 거래 중심의 마케팅은 관계중심의 마케팅으로 변화되어야 한다. 식당, 도서출판업, 제조업 서비스, 금융업, 순수 컨설팅업의 경우 등 많은 서비스 비즈니스 사례를 통해 독자 스스로 자신의 비즈니스를 재점검, 문제점을 파악하고 앞으로의 청사진을 그려볼 수 있도록 한다.